LA REPUTACION EN LAS REDES

29 de septiembre de 2010 - 19:07

FORTALECER LA REPUTACIÓN ONLINE

Desarrollada en España, Noteca encuentra menciones sobre marcas y productos entre los millones de actualizaciones que se producen cada día en redes sociales y blogs. Según sus responsables, es una herramienta para fortalecer la reputación online de la marca y para facilitar el trabajo diario de los “community manager”.

Así las compañías pueden monitorizar lo que se dice de sus marcas y sus competidores; identificar a los líderes de opinión; escuchar y aprender de su comunidad; conversar y participar en las redes sociales y blogs; conectar con su comunidad; y analizar los resultados de sus acciones gracias a las estadísticas. La aplicación encuentra menciones entre las millones de actualizaciones que se producen cada día en blogs, Twitter y Facebook. Las ordena por relevancia e influencia.

Noteca conserva todas las conversaciones en las que la empresa participa y guarda todos los contactos y el know-how que generan estas relaciones. Las empresas pueden medir el impacto de sus acciones en los medios sociales y comparar su marca con la competencia. También se pueden marcar las menciones como positivas o negativas para saber qué valoración tienen los consumidores de una marca. Con esos datos se puede medir la evolución de la reputación de una marca.

“Actualmente existen 126 millones de blogs, 75 millones de cuentas en Twitter y 411 millones de usuarios en Facebook. Los consumidores expresan sus experiencias con marcas y productos de forma pública y abierta en las redes sociales, siempre a un ritmo imposible de seguir para cualquier empresa. Con Noteca es posible monitorizar sólo lo que interesa a la empresa y saber qué dicen de ella sus consumidores en Internet”, comenta en un comunidado Fernando Almenara, director de Noteca y experto en marketing online.

TIPOLOGIA DEL CONSUMIDOR

La rápida evolución de la sociedad actual está dando lugar a un nuevo consumidor, según el estudio “Una oferta diferente para el consumidor de hoy” presentado por Kantar Worldpanel.

En primer lugar, los vaivenes de la economía se han plasmado en los hábitos de compra de los españoles, surgiendo así un nuevo concepto de consumidor más racional y planificado. El efecto en los mercados de Gran Consumo ha sido un mantenimiento del volumen de las compras (situado en un -0,5% hasta junio) que por otra parte siguen degradándose en valor hasta un -2,9%.

Aún así, y más allá de la inestabilidad económica, el consumidor del siglo XXI responde a un perfil más tecnológico, comprometido, experto y único. En este sentido, el estudio de Kantar Worldpanel desvela que el 14,2% de los hogares ha comprado productos de Gran Consumo por internet en el último año, ganando el canal no sólo número de hogares sino también gasto medio (un 6% superior al gasto medio por hogar realizado en el resto de canales de compra).

El consumidor de hoy se siente más especial, y ahorra no sólo por necesidad sino también para gastar en lo que quiere (opina así un 54% de las amas de casa, frente a un 51% en el año 2005). También se considera más experto y utiliza los canales de comunicación con las marcas de una manera más activa, en detrimento de la publicidad tradicional a la que muestra menos interés y credibilidad que hace unos años.

Por último, la conciencia social también incide en el comportamiento del consumidor actual. Un tercio de las amas de casa declara comprar productos de comercio justo, seis de cada diez participan en promociones solidarias y un 84% dice utilizar contenedores de reciclaje.

En base a estos nuevos criterios, Kantar Worldpanel ha identificado ocho tipos de consumidores:

Los e-Consumers. Son usuarios de Internet, tanto laboral como doméstico, y se declaran partidarios de la red como canal de compra. Son un 12,8% de la población y realizan el 14,1% del gasto en Gran Consumo.

Los Do it for me o pobres en tiempo suelen ser hogares muy numerosos, con ama de casa trabajadora que antepone servicio y valores adicionales al precio, sobretodo si les facilita su día a día. Son el 9,9% de la población y realizan el 9,7% del gasto en Gran Consumo.

Los oportunistas o bargain hunters, hogares numerosos y trabajadores, que sin embargo buscan promociones y comparan precios pese a tener poco tiempo. Son un 9,4% de la población y realizan el 10,7% del gasto en Gran Consumo.

Los Loyalty card fans son asiduos a las tarjetas de fidelización y son hogares numerosos de hasta cuatro personas y de clases medias. Son un 10,2% de la población y realizan el 11% del gasto en Gran Consumo.

Los Under Family Pressure se diferencian del resto de hogares numerosos en que viven más condicionados por la presión del trabajo y sobretodo de la familia. Son un 10,7% de la población y realizan el 11,8% del gasto en Gran Consumo.

Los eco-trendies son hogares jóvenes, pequeños y residen en grandes áreas metropolitanas. Son los más innovadores en gustos y estilos de vida, no sólo en el consumo de productos bio o del comercio justo, sino también en comodidades y viajes, y también son poco intensivos en gasto en Gran Consumo. Son un 11,9% de la población y realizan el 10,9% del gasto en Gran Consumo.

Los green seniors engloban a los hogares mayores de 50 años, principalmente retirados pero con una vida activa: se cuidan, hacen deporte…. Además se preocupan por el medio ambiente, reciclan… y gastan en alimentación un 20% más que la media. Son un 23,5% de la población y realizan el 19% del gasto en Gran Consumo.

Los healthies son hogares de clase media y sin hijos pequeños, preocupados por seguir hábitos saludables para toda la familia y más intensivos en el consumo de productos frescos. Son un 11,6% de la población y realizan el 12,8% del gasto en Gran Consumo.

MARKETING EN MOVILES

Un estudio de MediaMind revela que la publicidad en móviles de las marcas de automóviles genera tasas de conversión y de “click through” más altas que los banners estándar.

El estudio, titulado "Publicidad Display: el motor del crecimiento de la industria del automóvil”, ha analizado el rendimiento de miles de millones de impresiones de anuncios de automóviles servidas durante el año 2009 y ha encontrado que los banners en móviles tienen un CTR (click through rate) y una tasa de conversión superior a los banners estándar y a los “polite” y es similar a la de los banners expandibles.

"La efectividad de los anuncios para móviles muestran que la pequeña pantalla móvil puede producir resultados para los anunciantes", dijo Gal Trifon, CEO y co-fundador en MediaMind. "Esto representa una oportunidad para la industria del automóvil para utilizar los medios de comunicación digitales de manera más segmentada y eficaz."

Se estima que el 90% de los compradores de automóviles investiga en internet antes de efectuar su compra. El estudio también revela que los anunciantes de automóviles aumentaron su presencia en la red, incluso durante la crisis económica. Un análisis de las impresiones desde 2007 hasta 2009 muestra que las impresiones de anuncios online aumentaron significativamente.

Conclusiones principales:

• El rich media dobla la tasa de conversión y casi triplica el CTR.

• Los banners en móviles funcionan bien para la mayoría de marcas de automóviles, alcanzando tasas de conversión similares a los banners expandibles y Polite.

• Los anuncios sincronizados (Syncred Ads) incrementan la tasa de conversión un 67%.

• La optimización automática de MediaMind, que utiliza un algoritmo sofisticado para servir la creatividad más impactante, aumenta la tasa de conversión un 79%.

LA DECISIÓN DE COMPRA PARA PRODUCTOS ELECTRÓNICOS

El 29% de los españoles recurre a las redes sociales para informarse antes de decidir la compra de un producto de electrónica de consumo frente al 21% del resto de países, según el estudio "The Why behind the buy” llevado a cabo por Ketchum Pleon Research Network.

Asimismo este estudio refleja hasta qué punto el consumidor comparte el proceso antes de llevar a cabo la compra: el 54% de los encuestados acuden a expertos (bloggers, medios de comunicación, tiendas, etc.), un 46% al cónyuge y un 37% al análisis de productos que se encuentran en los medios de comunicación tanto online como de prensa escrita.

El estudio muestra como el 82% de los encuestados han adquirido un dispositivo electrónico -cámaras, televisiones, portátiles, ordenador de sobremesa, MP3, etc.- durante el último año, considerando como productos “imprescindibles” la televisión, el portátil y los teléfonos móviles. El perfil de las personas que han comprado estos dispositivos son hombres (64%) con un perfil de edad joven (77%).

Por otra parte, el trabajo destaca la importancia del estilo/diseño con un 40% en la decisión de compra. Este dato se eleva entre los españoles entre 25 y 44 años, donde el estilo/diseño alcanza unos porcentajes del 45%, por lo que se refleja la importancia de incidir en las relaciones públicas en el diseño y estilo de los productos electrónicos.

El estudio también señala las razones de compra de los españoles al adquirir los productos tecnológicos. El 26% quiere estar al día con las últimas tecnologías, un 23% para mantener el contacto con sus amigos de cualquier lugar del planeta, el 22% capturar y transmitir sus vivencias; e incluso hay quienes consideran al mundo tecnológico como la mejor manera para alejarse del estrés diario (24%).

Asimismo, siete de cada diez españoles consideran que las nuevas tecnologías han mejorado sus vidas cotidianas, incluso el 47% observan una mejora en las relaciones con sus amigos y pareja, un 36% con compañeros de trabajo, y también con sus mascotas en un 11%.
El estudio se ha llevado a cabo en los meses de abril y mayo en Estados Unidos, Europa y Canadá entre 1.750 personas a través de una encuesta online.

PERFIL DE USUARIO EN TWITTER

El carácter profesional de Twitter, a diferencia del personal de Facebook, se pone de manifiesto en los resultados del estudio “Uso de Twitter en España” que ha sido elaborado por la Asociación Española de la Economía Digital (adigital).

El 94,9% de los usuarios declara seguir a alguna empresa en Twitter. Además, al 73% le gusta encontrar en esta red a aquellas empresas en las que confía y más del 70% estaría dispuesto a recibir varios tweets al día de empresas con las que se siente afín y puedan aportarle algún beneficio.

El 94% de los encuestados declaran utilizar esta red por motivos profesionales. “Informarse de lo que ocurre en el mundo online”, “mejorar a nivel profesional”, “compartir con los demás reflexiones e ideas” o “ampliar la red de contactos” son los principales objetivos que persiguen los usuarios cuando utilizan Twitter.

Las noticias, los estudios y los gráficos de interés profesional, así como las webs más interesantes son los principales contenidos que el 94% de los usuarios declara twittear, el 89% hace retweets de su red de contactos, el 85% responden o comentan tweets y el 64% para recomendar productos.

Perfil del usuario

En nuestro país, el 61,3% de los usuarios de Twitter son hombres frente a un 38,7% de mujeres. Su edad media oscila entre los 25 y 44 años (el 81%), aunque el segmento más activo se sitúa entre los 25 y 34 años (47%). Además, cerca del 80% de los usuarios cuentan con formación superior y un 13% son estudiantes universitarios.
El estudio también pone de manifiesto que los usuarios de Twitter proceden de forma predominante de Madrid y Cataluña (39,1% y 27,4%, respectivamente), zonas a las que le siguen, muy de lejos, Andalucía (5,8%) y Valencia (5,1%).

En cuanto a la situación laboral de los usuarios encuestados, los resultados ponen de manifiesto que un 63,2% es trabajador por cuenta ajena, mientras que el 25,6% trabaja por cuenta propia (freelance) y un 5,4% está estudiando. Finalmente, el 5,8% de los usuarios declaran encontrarse en situación de desempleo.

Además, el 69,7% de los miembros de Twitter está relacionado de una forma u otra con el mundo online a nivel profesional, y sólo el 23,3% participa en la red como una afición más.

Acceso a Twitter

Según el estudio, casi el 70% de los usuarios accede a Twitter varias veces al día. A pesar de que la franja horaria que registra mayor actividad es la de la mañana, se twittea a cualquier hora del día, con un significativo descenso en el momento de la comida. El acceso se produce de forma indistinta desde el trabajo o desde casa, y destaca que un 24,5% se conecta desde la calle.

En este sentido, el 40% de los participantes en la encuesta afirman que el tiempo que están conectados a Twitter no supera los 10 minutos diarios. Sin embargo, un 34,1% aseguran que utilizan la red durante más de media hora.

El número de tweets que se envían diariamente varía en función de los encuestados. Mientras el 26,6% de los usuarios acostumbra a enviar tweets entre 1 y 5 veces al día y el 12,2% afirma que envía de 5 a 10, existe un 16% que reconoce que sólo lo hace una vez a la semana.

Twitter cuenta con más de 140 millones de usuarios. Con un ritmo de crecimiento que alcanza los 300.000 nuevos registros cada día, según la propia compañía, genera más de 55 millones de mensajes diarios y recibe 180 millones de vistas al mes.España se encuentra entre los diez países del mundo con mayor número de registros, un 1,7% del total según recoge la web www.website-monitoring.com. A tenor de estas cifras, y a partir de los datos facilitados por la propia compañía, se podría estimar que el número de españoles que utilizan Twitter actualmente supera los dos millones.

A pesar del esfuerzo que muchos anunciantes están haciendo en Twitter, la mayoría de los usuarios no incluyen a las marcas en sus conversaciones, de acuerdo con los resultados de un estudio de la agencia digital 360i que recoge Advertising Age.

Del 90% de los mensajes enviados por personas (el otro 10% proviene de empresas), sólo el 12% menciona alguna marca, y muchas de esas menciones hacen referencia al propio Twitter. Más aun, sólo el 1% de los tweets de los consumidores que hacen alusión a una marca forma parte de una conversación activa con la marca, lo que, según el estudio, significa que los anunciantes mantienen conversaciones unilaterales, que es exactamente lo contrario a lo que suelen hacer los usuarios de Twitter.

Cuando alguien menciona a una marca en esta red, habitualmente hablan de una red social (22% de las menciones), de entretenimiento (17%) o de tecnología (17%).

Cuando los usuarios hablan de marcas, normalmente comparten noticias o información sobre la marca (43%) o informan sobre el uso o interacción con la marca (35%). La mayoría de las menciones son neutrales, el 11% son positivas y el 7%, negativas.

Las marcas más mencionadas en esta red social son Twitter, Apple, Google, YouTube, Microsoft, Blackberry, Amazon, Facebook, Snuggie, eBay y Starbucks.

LAS EMPRESAS TIENEN PAGINA WEB PERO NO EN TODAS SE PUEDE PAGAR ONLINE

El 58,9% de las compañías españolas cuentan con página web, 17 puntos porcentuales más que en 2004, según el estudio “La aplicación de las nuevas tecnologías en las empresas españolas” de Online Business School. Sin embargo, nuestras cifras se alejan de la media europea (66%) y de los líderes del continente: Dinamarca (88%), Suecia (87%), Finlandia (85%), Holanda (84%) y Austria (80%).

País Vasco (69,7%), Madrid (66,9%), Cataluña (64,1%) y Navarra (63,6%) son las comunidades con mayor porcentaje de empresas que cuentan con página web. En el otro extremo, las compañías de Canarias (48,1%), Murcia (48,8%), Extremadura (45,3%) y Castilla-La Mancha (49,7%). Llama la atención las empresas vascas del sector servicios, el 75,7% cuentan con web.

Por tamaño de empresas, el 91% de las grandes empresas (más de 250 asalariados) cuentan con presencia web, este porcentaje se reduce al 55,2% en el caso de las pequeñas.

¿Para qué utilizan las empresas sus webs?

La mayoría de las empresas españolas que tienen página web, la utilizan para ofrecer información corporativa de la compañía. El segundo uso más frecuente es el de presentar catálogos de productos y servicios y listados de precios.

El 12,1% de las webs de empresas españolas permiten realizar pedidos online y el 6,8% permiten seguir y vigilar el proceso de estos pedidos. Solamente el 4,7% de las web de las compañías permite realizar pagos online. Sorprenden los casos de Baleares y Canarias. El 23,2% de las empresas de Baleares están adaptadas para realizar pedidos online y el 12,3% ofrece el pago online.

Las empresas del sector servicios son las que incorporan en sus páginas más servicios orientados al cliente dentro del sitio y aproximadamente el 20% de las empresas del sector permite las reservas o pedidos online. El seguimiento de pedidos online es el segundo servicio más ofrecido por las web de este sector. Sin embargo, únicamente el 7,7% de las web del sector servicios permiten pagos online.

Uso del CRM

El 25% de las compañías españolas gestionan clientes a través de soluciones CRM, solo cuatro puntos por debajo del la media europea y con cuatro puntos porcentuales sobre los datos de 2004. Aunque lejos de los líderes europeos: Alemania (47%), Austria (43%), Suecia (36%).

El 24,2% de las empresas utilizan las aplicaciones CRM como base de datos de clientes y únicamente, dos cada cinco (18,2%) analizan las bases de datos para conocer mejor los clientes y diseñar campañas de marketing más efectivas. En el caso de las grandes empresas de agencias de viajes y operadores turísticos, el porcentaje es del 62,8%. En cifras similares se encuentran las grandes empresas del sector de la Información y comunicación.

Conclusiones generales:

- El consumo privado representa el 55% del PIB en España.

- En España, el 58,9% de las empresas cuentan con página web propia.

- El 31% de las empresas españolas utilizan Internet para labores relacionadas con la investigación de mercados.

- Una cuarta parte de las empresas españolas utilizan el CRM para la gestión de sus clientes.

- Más del 90% de empresas españolas dedicadas a alojamientos y viajes y relacionados con información y comunicación cuentan con sitios web de funcionamiento.

- Las empresas de País Vasco, Madrid, Cataluña y Navarra son las que presentan mayor presencia en internet.

- El 20% de los sitios web de empresas dedicadas al sector servicios ofrecen la posibilidad de realizar pedidos online.

-Casi el 20% de las empresas españoles utilizan sistemas CRM con fines comerciales.