EMAIL MARKETING

El email marketing.

 

El email marketing es una herramienta eficaz, rápida y económica para realizar campañas publicitarias directamente a través de correo electrónico. En general el uso del correo electrónico es el medio idóneo para realizar cualquier tipo de acción  de marketing one to one. Se envían mensajes de correo electrónico a usuarios que han solicitado información sobre productos, servicios, promociones, etc... del anunciante.   

 

Habitualmente el email marketing se utiliza con dos finalidades:

 

            a. Captación de nuevos clientes: se trata de adquirir nuevos clientes a través de listas de personas del público objetivo de la empresa anunciante mediante el alquiler de listas externas (no pertenecientes a la empresa anunciante)

            b. Retención de los clientes ya adquiridos: se trata de retener a los clientes anteriormente adquiridos mediante programas de fidelización.

 

 

 

 

 

 

 

 

Términos relativos al permission email marketing.  

 

 

Email marketing: Campaña publicitaria o envío de contenido informativo directamente a través de correo electrónico. Uso del correo electrónico para realizar acciones de marketing. 

 

Lista de Distribución o lista de Correo (Mailing List): Lista de usuarios que reciben mensajes de correo electrónico sobre un tema específico con cierta regularidad y por voluntad propia. Hay cuatro tipologías de listas de distribución o listas de correo, dependiendo del procedimiento a través del cual se han creado:

 

1-Doble Opt-in (double opt-in): Sistema de registro por el que el usuario acepta y confirma su consentimiento de forma expresa e inequívoca, aunque siempre revocable, de recibir comunicaciones a través de su dirección de correo electrónico. 

 

2-Opt-in notificado (Notified Opt-in):  

Sistema de registro por el cual el usuario se suscribe a una lista mediante el proceso de opt-in e inmediatamente después recibe un mensaje dándole la opción para darse de baja del servicio en el que se acaba de suscribir. Si el usuario abre el mensaje con la opción de darse baja, pero no la ejerce y permanece dado de alta, es un opt-in notificado.

 

3-Opt-in (Autorización): Se da cuando un usuario da permiso expreso e inequívoco a una empresa para que utilice su dirección de correo electrónico con el fin de recibir la información solicitada, aunque no confirme la suscripción desde su propia cuenta de email.

 

4-Opt-out: Es un sistema de registro de usuario en el que éste recibe notificación de su inserción en una lista, a pesar de que él no se ha suscrito voluntariamente con anterioridad, con instrucciones de cómo darse de baja. También se le llama opt-out a la acción de darse de baja de una lista.

 

Permission marketing: Ocurre cuando un usuario o consumidor autoriza a una empresa para que le envíe comunicaciones comerciales sobre productos y/o servicios que le son de interés.  

 

Propietario de los datos: persona física o jurídica titular del fichero en el que se alojan los datos de carácter personal. En tanto titular es Responsable del Fichero.

 

Responsable del fichero o tratamiento: persona física o jurídica que decide sobre la finalidad,  contenido y uso del tratamiento.

 

Encargado del Tratamiento: persona física o jurídica que trate datos de carácter personal por cuenta de un tercero, generalmente el propietario y responsable del fichero.

Características y ventajas del email marketing 

 

El correo electrónico es el canal de email marketing  más potente y eficaz que ha existido hasta el día de hoy, debido a que:

 

 

1. Es personal: el correo electrónico permite que las empresas se puedan comunicar con su cliente (o potencial cliente) directamente, ya que es él en persona el que abrirá el mensaje, leerá el email, hará click en una oferta o nos responderá. Esta herramienta de marketing permite personalizar al máximo los mensajes que se envían a los usuarios. La personalización es una característica implícita del email marketing ya que son los propios usuarios los que han definido que tipo de  información desean recibir. 

 

            2. Es interactivo: al ser un canal multidireccional (emisor-receptor-mkt viral) nos permite conocer la opinión de nuestros clientes, saber qué piensan acerca de nuestros productos, qué ofertas les interesan más, saber cuál es el promedio de compra en un periodo determinado, etc. Además a través del llamado marketing viral (se llama así porque expande como un virus) podemos conocer la reacción de otras personas ante el mensaje publicitario, ¡incluso aunque ni tan siquiera las conocíamos!

 

 

3.  Es lo más utilizado de Internet: según Forrester Research el 80% del tiempo online se dedica al correo electrónico. Casi todos pasamos incontables horas escribiendo y leyendo emails. Imaginemos... ¿qué haríamos sin nuestro email?

 

            4. Es económico: como es un canal electrónico no tenemos que poner sello, ni sobre, ni utilizar imprenta; como se hace en el marketing directo tradicional.   

            5. Es solicitado: gracias a la LSSICE el receptor de cualquier comunicación vía email debe haber dado su expreso consentimiento para poder enviarle mensajes a su buzón de coreo electrónico. Esto quiere decir que el grado de interés con el que el que los clientes leen las comunicaciones es mucho más elevado que el que puede tener otra persona que no ha dado sus datos ni está esperando que le lleguen ofertas de la empresa anunciante.

            6. Es totalmente medible: podemos conocer de forma ágil y precisa cuales han sido los resultados de una campaña

BRIEFING PUBLICITARIO

El briefing
La información básica que transmite el anunciante a la agencia para que ésta pueda empezar a trabajar recibe el nombre de briefing de publicidad. Expresa lo que el cliente quiere conseguir con la campaña y las condiciones que éste exige (o sugiere) cumplir. Permite pues proporcionar la información básica sobre el producto, el público y la empresa, además de aportar una orientación sobre los objetivos que debe lograr y las razones por las que el anunciante quiere hacer una nueva campaña.

Marçal Moliné, uno de los profesionales más importantes de la publicidad española, distingue entre el brief y el briefing. Brief es un resumen de la información que permite conocer la situación en la que se va a llevar a cabo la campaña; conlleva una labor de recopilación de datos y busca la descripción de los elementos que intervienen (empresa, producto, mercado, público). El briefing es un informe que selecciona y ordena la información estratégica; exige una labor de análisis y añade las instrucciones que se han de tener en cuenta.

Hagamos o no esta distinción, el documento que se entregue a la agencia debe tener tres características:

• Claro: la información y las pautas que recoge deben estar expresadas de forma que se puedan comprender fácilmente. No puede dar lugar a dudas o dobles interpretaciones.
• Breve: de extensión reducida, puesto que sintetiza los datos clave en cada apartado.
• Escrito: un documento exige una elaboración que normalmente favorece la claridad y la concreción. Además, si la campaña va a ser juzgada también en función del briefing es conveniente que los términos de lo que quiere el cliente queden por escrito.

No existe un briefing estándar. Puede decirse que cada anunciante crea su propia estructura. No obstante, los apartados más necesarios son:

1. Descripción de la situación

Producto (gama, características, etapa, condicionamientos legales...)

Marca (posicionamiento, notoriedad, proyección futura ...)

Organización o empresa (cultura corporativa, evolución, etapa actual...)

Competencia (ranking de marcas y posicionamientos)


2. Antecedentes publicitarios

Detalle de la/s campaña/s publicitaria/s y comunicativa/s anterior/es.


3. Público objetivo:

Perfil del público destinatario.

Actitud, motivaciones ante el producto.


4. Objetivo publicitario

Qué se quiere conseguir con la campaña.


5. Beneficio y razón para creerlo

Beneficio más persuasivo que ofrece el producto y razón principal para que el público pueda creer en ello. 

El anunciante puede incluir un apartado sobre condiciones de ejecución en el que incluya el medio o medios (TV, prensa, cine ...) que solicita para la difusión de la campaña, el presupuesto, el calendario de lanzamiento o cualquier otro aspecto.

En ocasiones con el briefing se hace entrega de anexos de información que pueden facilitar a la agencia un análisis más completo y rápido de la situación de comunicación del anunciante.

Una vez recibido este material, la agencia analiza el briefing (desbriefing) identifica datos útiles que no aparecen, informaciones contradictorias y aspectos dudosos que, en muchos casos, motivan una segunda reunión con el cliente, conocida como contrabriefing. La asimilación de la información y la implicación en esta primera fase son decisivas ya que, al ser los primeros contactos, marcan la relación con el cliente e influyen en el grado de comprensión del problema que plantea.

SERVIDOR DEDICADO

¿Por qué un Servidor Dedicado?
La mayoría de las empresas alojan sus webs en servidores compartidos. Un servidor compartido significa que un buen número de webs están alojadas en el mismo servidor, compartiendo los recursos de la máquina. Los hosting compartidos son mucho más baratos e ideales para empresas que no tienen transacciones por tarjeta de crédito, no tienen mucho tráfico o no contienen en sus bases de datos información muy sensible e importante. Las empresas que dependen de sus webs y bases de datos para su negocio deberían invertir en un entorno más controlado y privado, como lo es un servidor dedicado.
¿Qué Conseguirás con un Servidor Dedicado?
1. Protección segura de datos: privacidad, seguridad.
2. Utilización en exclusiva de los recursos del servidor: rendimiento, potencia, velocidad.
3. Control total sobre las aplicaciones instaladas.
Protección segura de datos
Un entorno compartido no es el idóneo para mantener la seguridad de tus datos, pues otros muchos usuarios tienen acceso al mismo sistema. Con un servidor dedicado podrás establecer las políticas de seguridad que desees, e incluso blindar el acceso para mantener tus datos en un entorno más seguro.
Utilización exclusiva de los recursos del servidor
En un servidor compartido todas las webs alojadas en el mismo comparten capacidad de proceso, memoria RAM y espacio en disco. En un servidor dedicado todos los recursos son de utilización exclusiva para tus webs y aplicaciones, y tienes la posibilidad y el derecho de consumir los recursos que la máquina tenga disponibles (proceso, memoria RAM, almacenamiento)
Control total
Podrás instalar las aplicaciones que desees, arrancar los procesos y servicios que necesites, y realizar las tareas que consideres oportunas. El servidor está a tu entera disposición para lo que necesites en cada momento, y nadie más dependerá de sus aplicaciones, por lo que podrás configurarlas según requieras. Además, permite disponer de un control mayor de seguridad, acceso completo a logs. El servidor está al completo para ti, con acceso "super-usuario", para que realices las labores que quieras. Aunque si lo deseas, y no necesitas todo ese control, podemos ofrecerte un servicio de administración del servidor, de modo que puedas preocuparte por tu negocio exclusivamente.



Qué es el hosting y que el dominio?
Se conoce como hosting u hospedaje web, al espacio que se contrata para almacenar los archivos de tu pagina web y correos electrónicos. El dominio es únicamente la dirección en internet que se enlaza a tu hosting. Ambos son necesarios para subir una página a Internet.


¿Los planes de hospedaje incluyen dominio?
No, el plan de hospedaje y el dominio se adquieren por separado.


¿Qué capacidad de almacenamiento tienen las cuentas de correo?
El espacio incluido en los planes se reparte entre página web y correos electrónicos, aunque te recomendamos usar Outlook para bajar tus correos diariamente y de ese modo no usar el espacio.

Puedo hacer envíos masivos de correo?
Nuestra empresa no permite envíos masivos de correo y no recomendamos tampoco esta estrategia de marketing ya que suele detectarse como SPAM y causar mala reputación mas que generar ventas, te recomendamos investigar mas sobre mail marketing y empresas que ofrezcan ese servicio.

¿Yo ya tengo mi página Web y va a vencer mi dominio, puedo cambiarme con ustedes?
Así es, puedes cambiar tu pagina con nuestra empresa, y para ello, básicamente necesitas respaldar tu pagina web para subirla a nuestros servidores y pedir a tu actual proveedor el cambio o transferencia de dominio, con gusto te orientamos en este proceso.

¿Si necesito mas espacio puedo subir de plan después de contratar?
Así es, puedes subir de plan en cualquier momento que lo desees, únicamente se paga la diferencia entre el plan que contrates y el plan al que desees subir.
¿Donde tienen ubicados los servidores?
Están ubicados en un lugar físico (españa – alcobendas..... y en el extranjero), con las Medidas de seguridad más fuertes y la tecnología mas avanzada de almacenamiento de datos.

Qué son las aplicaciones preinstaladas?
Son programas muy útiles que puedes comenzar a usar con un par de clicks, ofrecemos entre otros, tiendas en línea, blogs, foros, portales actualizables, chats de atención, y muchas aplicaciones más.

Qué lenguajes de programación y bases de datos soportan?
Todos los planes incluyen ASP .net en todas sus versiones, PHP en todas las versiones, y bases de datos ilimitadas SQL server y MYSQL.

¿Puedo poner una radio en su hosting?
Existen otras opciones para transmitir radio pero NO ofrecemos Streaming.

¿Puedo subir una página hecha en Flash, videos y audio?
Así es, puedes subir cualquier tipo de página web, somos compatibles casi con el 100% de los lenguajes de programación web, así mismo puedes subir videos, audio etc.

¿Qué pasa si excedo mis límites contratados?
Únicamente se te pide que liberes el espacio excedido, o bien, subir de plan a uno con mas capacidad.

REALIZAR DAFO DE LA EMPRESA

EL ANÁLISIS DAFO

 

DAFO (Debilidades, Amenzas, Fortalezas y Oportunidades) o SWOT en inglés (Strengths, Weakness, Oportunities and Tretas)

 El análisis DAFO ha alcanzado una gran importancia dentro de la dirección estratégica de la empresa.

    Su objetivo consiste en concretar, en un gráfico o una tabla resumen, la evaluación de los puntos fuertes y débiles de la empresa (competencia o capacidad para generar y sostener sus ventajas competitivas) con las amenazas y oportunidades externas, en coherencia con la lógica de que la estrategia debe lograr un adecuado ajuste entre sus capacidad interna y su posición competitiva externa.

    Lo importante es pensar lo que es necesario buscar para identificar y medir los puntos fuertes y débiles, las oportunidades y amenazas de la empresa, cuestiones clave que son reunidas en una tabla.

Las fortalezas y debilidades internas resultan importantes puesto que pueden ayudarnos a entender la posición competitiva de nuestra empresa en un entorno de negocio concreto. Un primer paso, por tanto, consiste en analizar el ambiente competitivo que rodea a nuestra empresa. Cada empresa ha de decidir cuáles son las variables (factores críticos de éxito -FCE-) apropiadas a utilizar según los mercados y segmentos en los que compite.

    Una vez definidos los FCE se debe realizar un proceso de benchmarking o análisis comparativo con las mejores empresas competidoras. Este proceso nos puede llevar incluso a identificar nuevas oportunidades.

    Por último se establece un gráfico que recoja las posibles estrategias a adoptar. Este gráfico se lleva a cabo a partir de la elaboración de una matriz de 2 x 2 que recoge la formulación de estas estrategias más convenientes.

    En esta matriz DAFO por columnas estableceremos el análisis del entorno (1ª columna: Amenazas, 2ª columna: Oportunidades) y por filas el diagnóstico de la empresa (1ª fila: Puntos fuertes, 2ª fila: Puntos débiles ). Así establecemos 4 cuadrantes que reflejan las posibles estrategias a adoptar por la empresa:

 

 

1-1 ..... Estrategias defensivas

1-2 ...... Estrategias ofensivas

2-1 ...... Estrategias de supervivencia

2-2 ...... Estrategias de reorientación

 

Matriz DAFO	AMENAZAS	OPORTUNIDADES
PUNTOS   FUERTES	Estrategias defensivas	Estrategias ofensivas
PUNTOS  DÉBILES	Estrategias de supervivencia	Estrategias de reorientación

 

    El desarrollo práctico de la matriz se completa analizando de forma aislada cada cuadrante. Es decir, si se elige el primero (1-1...Puntos Fuertes-Amenazas ) se tendrán que identificar cada uno de los puntos fuertes que la empresa en cuestión tiene y cada una de las amenazas que posee del exterior, de forma que cada intersección deberá ser analizada para estudiar las consecuencias y las acciones que de dicha situación puedan derivarse. Con esta información se podrá ir orientando la futura formulación de la estrategia.

1-1 ..... Estrategias defensivas: la empresa está preparada para enfrentarse a las amenazas.

1-2 ..... Estrategias ofensivas: es la posición en la que toda empresa quisiera estar. Debe adoptar estrategias de crecimiento...

2-1 ..... Estrategias de supervivencia: la empresa se enfrenta a amenzas externas sin las fortalezas internas necesarias para luchar contra la competencia.

2-2 ..... Estrategias de reorientación: a la empresa se le plantean oportunidades que puede aprovechar pero sin embargo carece de la preparación adecuada. La empresa debe establecer un programa de acciones específicas y reorientar sus estrategias anteriores.
 
 

 

 

    Con esta herramienta el diagnóstico debe realizarse, como hemos indicado anteriormente,  teniendo en cuenta las peculiaridades de la actividad e información económica de cada sector.

 

 

Ejemplos de PUNTOS FUERTES:

o        Capacidades en actividades clave.

o        Recursos financieros adecuados.

o        Habilidades y recursos tecnológicos superiores.

o        Propiedad de la tecnología principal.

o        Ventajas en costes.

o        Importante programa I+D.

o        Buena imagen en los consumidores.

o        Líder en el mercado.

o        Capacidad directiva.

o        etc.

Ejemplos de PUNTOS DÉBILES:

o        No hay dirección estratégica clara.

o        Incapacidad de financiar los cambios necesarios en la estrategia.

o        Atraso en I+D.

o        Rentabilidad inferior a la media.

o        Débil imágen en el mercado.

o        Cartera de productos limitada.

o        Instalaciones obsoletas.

o        Red de distribución débil.

o        Sistemas ineficientes ( exceso de problemas operativos internos ).

o        etc.

Ejemplos de OPORTUNIDADES:

o        Entrar en nuevos mercados o segmentos.

o        Atender a grupos adicionales de clientes.

o        Ampliación de la cartera de productos para satisfacer nuevas necesidades de los clientes.

o        Crecimiento rápido del mercado.

o        Diversificación de productos relacionados.

o        Eliminación de barreras comerciales en mercados exteriores atractivos.

o        etc.

 

 

 

Ejemplos de AMENAZAS:

o        Entrada de nuevos competidores con costes más bajos.

o        Incremento en las ventas de los productos sustitutivos.

o        Crecimiento lento del mercado.

o        Cambio en las necesidades y gustos de los consumidores.

o        Incremento de barreras y requisitos reglamentarios costosos.

o        Creciente poder de negociación de clientes y/o proveedores.

etc.

PUBLICIDAD EN TWITTER

La red de microblogging Twitter abre sus puertas a la publicidad en su plataforma usada ya por más de 175 millones de personas en todo el mundo. La publicidad de momento aparecerá en el "timeline" del usuario, sí, en la misma zona que los tweets. Según los perfiles que siga el usuario y de las marcas que siga se mostrarán unos u otros anuncios en el timeline.

Cómo funcionan los anuncios de Twitter

Queremos mostrarte anuncios que te resulten útiles e interesantes. Este artículo ofrece información general sobre cómo funcionan los anuncios de Twitter, por qué se te muestran determinados anuncios, cuáles son tus ajustes de privacidad y qué otras opciones tienes.

---

¿Qué son los anuncios de Twitter?

Twitter puede mostrarte distintos tipos de anuncios, tales como: Tweets Promocionados, Cuentas Promocionadas y Tendencias Promocionadas. Te mostraremos estos anuncios tanto si has iniciado sesión en tu cuenta como si no. Aparecen claramente marcados con un ícono de “promocionado”. Puedes interactuar con la mayor parte del contenido promocionado de la misma manera que con el contenido orgánico. Si comienzas a seguir, indicas que te gusta o retwitteas determinado contenido en Twitter, incluido el contenido promocionado, es posible que tus seguidores vean tu nombre asociado a dicho contenido.

---

Por qué se te muestran determinados anuncios de Twitter

Tu actividad en Twitter, la información que proporcionas a Twitter y nuestras relaciones con los socios de publicidad son todos elementos que ayudan a hacer que el contenido promocionado sea más relevante para ti.

Es posible que recopilemos la información de tus acciones en Twitter (cuando sigas, twittees o veas Tweets o cuentas de usuario) con el fin de personalizar los anuncios que te mostramos. Por ejemplo, cuando busques un término determinado, te mostraremos contenido promocionado relacionado con ese tema. También podemos personalizar anuncios en función de otro tipo de información sobre ti, como la información de tu perfil, la ubicación de tu dispositivo móvil (si las funciones de ubicación están activadas), tu dirección IP o las aplicaciones instaladas en tu dispositivo. Esto nos ayuda a mostrarte anuncios locales y otros anuncios que puedas preferir.

También podemos personalizar los anuncios basándonos en la información que recopilamos junto a nuestros afiliados, y que nos proporcionan nuestros socios de publicidad. Este contenido puede incluir, entre otros, información relacionada con el navegador (un ID de cookie del navegador), un identificador del dispositivo móvil o una dirección de correo electrónico con hash.

Esto nos permite mostrarte anuncios sobre temas en los que ya has mostrado interés, y en relación con marcas y empresas que puedan interesarte. Por ejemplo, podrías recibir un Tweet Promocionado que incluya una oferta o promoción de una empresa cuyo sitio web frecuentas o a cuyo boletín de correo electrónico estás suscrito. También es posible que se incluya esta empresa como Cuenta Promocionada en alguna de tus sugerencias sobre A quién seguir. Más información.

---

Administrar tu configuración de privacidad

Nos comprometemos a ofrecerte opciones de privacidad útiles.

• Si no quieres que Twitter te muestre anuncios segmentados en función de tus intereses ni dentro ni fuera de Twitter, hay varias maneras de desactivar esta función:

  • Desde la configuración de tu cuenta de Twitter, ve a la sección Personalización y datos y modifica la opción Personalizar anuncios.

  • Desde la web, puedes visitar la herramienta de preferencias de los consumidores de Digital Advertising Alliance en optout.aboutads.info para desactivar los anuncios de Twitter basados en los intereses en tu navegador actual.

• Si no quieres que Twitter te muestre anuncios basados en los intereses en la aplicación de Twitter para iOS de tu dispositivo móvil actual, activa la opción “Limitar seguimiento de anuncios” en la configuración de tu teléfono iOS. 
• Si no quieres que Twitter te muestre anuncios basados en los intereses en la aplicación de Twitter para Android de tu dispositivo móvil actual, activa la opción “Inhabilitar personalización de anuncios” en la configuración de tu teléfono Android.

Nota: Confirma que iniciaste sesión si quieres ver o cambiar la configuración web de tu cuenta de Twitter. Si cambias la configuración de Twitter en tu navegador web sin haber iniciado sesión, solo se modificará la conducta en ese navegador mientras no hayas iniciado sesión en Twitter. Obtén más información acerca de cómo acceder a tu configuración de Personalización y datos, incluida la configuración en la aplicación móvil de Twitter.

• Twitter también trabaja con proveedores publicitarios externos, incluido Google, para promocionar los servicios propios de Twitter y mostrar anuncios en nombre de los anunciantes de Twitter, lo que incluye el envío de anuncios basados en los intereses de los usuarios. Las opciones de privacidad que se describen en esta página se aplican únicamente a los anuncios basados en los intereses que publica Twitter o que se publican en Twitter; no se aplican a los anuncios publicados por estas otras empresas fuera de Twitter, ni siquiera cuando es en nombre de Twitter. Para obtener más información sobre cómo deshabilitar los anuncios basados en intereses que recibes de otras empresas, ve a optout.aboutads.info y a www.networkadvertising.org/choices. Si estás en la web, también puedes deshabilitar Google Analytics instalando el complemento de exclusión para navegadores de Google, y deshabilitar los anuncios de Google basados en intereses a través de la configuración de Google Ads.

• Twitter también trabaja con socios publicitarios externos, entre los que se incluyen Google Doubleclick Bid Manager, The Trade Desk, GroupM UK Limited y Criteo, para publicar anuncios en Twitter para iOS y Android. Puedes usar tu configuración de Twitter y la configuración de tu dispositivo móvil, como se describe anteriormente, para elegir si deseas que alguno de estos socios te envíe anuncios segmentados en función de los intereses en Twitter. Estos socios de publicidad pueden ofrecer opciones adicionales relacionadas con los anuncios segmentados en función de los intereses que publican en Twitter y en otros servicios. Para obtener más información acerca de estas opciones, visita los sitios web de cada socio directamente. Twitter también ofrece controles adicionales para algunos socios publicitarios.  Obtén más información sobre estos socios particulares.

• Además, independientemente de que hayas iniciado sesión o no, siempre tendrás la opción de "descartar" las Cuentas y los Tweets Promocionados que no te interese ver. Esta información nos ayuda a mostrarte un mejor contenido promocionado.

Autor: https://business.twitter.com/es/help/troubleshooting/how-twitter-ads-work.html

 

SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

 

Caso de éxito: el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola

Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de Coca-Cola, una de las primeras plataformas de defensa del consumidor que se instauró en nuestro país.

Creado a iniciativa de un grupo de cinco países (Gran Bretaña, Francia, Italia, Alemania y España), el modelo español se ha perfilado como un ejemplo a seguir para el resto de la organización y el modelo de referencia para muchas empresas españolas.

Este servicio, que lleva funcionando desde 1992 como un auténtico ombusman, se ha convertido en uno de los canales de comunicación más activo y el vínculo más ágil entre los consumidores y la compañía.

La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de los clientes en sus productos. Y este éxito se debe en gran medida a dos aspectos: uno de ellos es la preocupación constante por intentar que los productos satisfagan las necesidades de los consumidores, y otro aspecto son los estrictos estándares de calidad que Coca-Cola siempre ha establecido en sus productos y en sus procesos de producción.

Por esta razón, se emplea el 100 por 100 del tiempo en realizar el mejor marketing, es decir, en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las motivaciones del consumidor español, con objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en lo que hacemos: desde nuevos productos hasta promociones.

Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio. Esta creencia, generalizada en la organización, es aceptada por todos, desde los empleados de las líneas de producción hasta los ejecutivos de máximo nivel. La creencia general es que «lo podemos hacer mejor». Coca-Cola investiga de forma permanente para desarrollar primero los estándares de calidad más exigentes y, posteriormente, aplicarlos con absoluto rigor y compromiso.

Y en esta línea de convicción de perfeccionamiento y dentro de la nueva estrategia de localización de Coca-Cola, cuyo objetivo es pensar y actuar con mayor autonomía local y ser un ciudadano modelo, este servicio se ha constituido como una herramienta básica de servicio y contacto directo con el consumidor.

Dada la vocación de dar a conocer este servicio al mayor número de consumidores, Coca-Cola decidió utilizar como vehículo de promoción sus propios envases. Desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado en su packaging.

El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de datos y como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende también las demandas en línea.

Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete días.

Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una solución. En los casos en los que la queja está relacionada con un proceso de calidad –habitualmente en los procesos relacionados con la carbonización– Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de satisfacción del consumidor.

En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia más crítica y activa entre los consumidores. Desde su puesta en marcha, hace ocho años, el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola ha atendido más de dos millones de llamadas. El servicio ha experimentado desde su nacimiento un crecimiento espectacular. El mayor número de llamadas atendidas estuvo relacionado con promociones (petición de regalos y catálogos), seguido por las demandas de información.

Pero además, el servicio de atención al consumidor se ha convertido en un soporte eficaz para todos los departamentos de la empresa con los que trabaja estrechamente. Gracias a la información que genera el servicio de atención al consumidor, la compañía Coca-Cola analiza la evolución de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza para adaptar sus estrategias a estas demandas.

 

REDES SOCIALES EN ESPAÑA

Redes Sociales en españa:

GENERALES:
- Facebook
- Hi5
- Netlog
- Ning
- Twitter

FANS
- Jugones: Xbox Live, Viciaos
- Bloggers: Alianzo, Bitacoras
- Música: RedKaraoke, MySpace , Nvivo
- Libros: Librofilia, Dejaboo
- TV/Películas: Catódicos, Mysofa
- Genealogía: Genoom, Kindo
- Gastronomía: TVCocina, Descorchados , Vinogusto
- Viajes: minube, Wolpy
- Moteros: Moterus, eburra
- Deportes: Incondicionales, Servifutbol

ESTADOS VITALES
- Jóvenes: Tuenti, Wamba
- Padres: Lazoos, Pequelia
- Abuelos: Abuelos en la red
- Salud: Vi.vu
- Vecinos: Mapalia, Guadalinfo

CONTENIDOS
- Fotos: Flickr, Fotolog
- Links: del.icio.us, Menéame
- Tiendas: 11870, Salir
- Vídeos: Youtube, Dalealplay

PROFESIONALES Y ACTIVISTAS
- Profesionales: Linkedin, Xing
- Activistas: Change.org, Tuplanet
- Innovación abierta: ideas4all
- Programadores y diseñadores: Domestika, NotasWeb

- Políticos: Las Ideas, Red Liberal

 

¿Quién es el rey de las redes sociales en España? Pues según el último informe de la compañía comScore, es Tuenticon 5,64 millones de usuarios.

Las redes sociales en España se han convertido en un fenómeno de tal magnitud que el 73,7% de los internautas mayores de 15 años son usuarios. Es decir, son algo más de 13 millones, por los 17,8 millones de internautas españoles, según su nota.

Las cifras proporcionadas por la empresa de medición ’online’ indican que España es el país de Europa con más porcentaje de usuarios de redes sociales (un 73%), después del Reino Unido (casi el 80%).

Tras Tuenti aparece Facebook, la más popular del mundo, con 4,31 millones de usuarios (frente a los más de 175 millones en todo el planeta), y en tercer lugar está Fotolog, con 3,3 millones.

Las tasas de crecimiento del uso de estas herramientas son muy indicativas de la auténtia explosión de las redes sociales en España el pasado año. Así, Facebook creció en nuestro país un 1.147% respecto de diciembre de 2007, Tuenti un 770% y Hi5 un 170%, ésta última hasta alcanzar casi los dos millones de usuarios activos.

Auge de las redes sociales

Internet está viviendo un importante auge de las redes sociales, que en poco tiempo han provocado que el volumen de participación de los internautas se haya multiplicado exponencialmente.

No obstante, las cifras de medición de audiencias en estos casos pueden variar sustancialmente según sea la compañía medidora y la metodología utilizada.

En el post se recuerda que dichos sistemas usan información de panelistas que ’representan’ a miles de internautas, y que luego se proyectan. Es decir, no se trata de datos reales internos, sino estadísticos. Concluye pues que el sistema más fiable es el sentido común.

Datos reales

En una entrevista telefónica, Javier Olivan, jefe de producto y marketing internacional de Facebook, comentó al Navegante que "a día de hoy, hay 4,3 millones de usuarios activos de Facebook en España", y aclaró que los datos de comScore, aunque coincidentes, se refieren a estimaciones del mes de diciembre.

"No hay que confundir estas cifras, porque la cifra de 4,3 millones de usuarios activos a día de hoy son datos internos nuestros, reales, que se refieren a usuarios que han entrado en sus perfiles y han interactuado con la red al menos una vez en los últimos 30 días", mientras que los de comScore son estimaciones.

Por su parte, Tuenti no proporciona ningún dato interno de usuarios.

 

 

Crear una facebook page – consejos

Me gustaría apuntar algunos consejos clave para crear tu facebook page.

1- Define above all, una estrategia y un objetivo de tu facebook page. Como todo canal de marketing debe ser el inicio de cualquier acción. Un buen ejemplo es Dell, que a parte de su página principal tiene otras con objetivos diferentes como la Dell Outlet. No olvides definir si es una página de empresa, si vendes o por el contrario es una página profesional de consultor.

2- Utiliza un Description claro, pero a la vez llamativo e impactante…Dale un pequeño toque fuera de lo común.

3- Consigue un equilibrio entre la automatización y la personalización.

4- Incluye visiblemente tu identidad en el resto de redes sociales (blog, twitter, youtube, etc.) Déjale un hueco en la columna de la izquierda y porqué no, incluye las principales redes como pestañas. Facebook empieza a convertirse en algo global y central. Ya lo anunciaba el otro día…Pero me temo que las facebook page acabarán por derrocar a los blogs como sorporte (esperemos que no).

5- Muy importante, personaliza y optimiza la URL de tu perfil y página de facebook aquí http://www.facebook.com/username/ ¿Puedes imaginar a quién pertenece la siguiente URL de perfil facebook http://www.facebook.com/juanmarketing ;-)?

6- Integra los artículos de tu blog dentro de las notas. Algunos pueden pensar que estan perdiendo tráfico hacia tu blog, pero desde un punto de vista user friendly, ¿Le has preguntado a tu fan si quiere hacer otro clic solo para aumentar tus visitas en GA?

7- Aunque imagino que la mayoría de vosotros lo conocéis os recomiendo la aplicación de facebook de Static FBML que te permite incluir código html de la manera que quieras.

8- Créate una pestaña personalizada de bienvenida y utilízala como tu Landing Page. Sé breve e incluye un incentivo de valor para tus fans (Un Mini Curso de marketing Facebook desde la página de facebook de un consultor de marketing redes sociales es una buena idea ) Te recomiendo utilizarla también para incluir promociones especiales reservadas para tus fans de facebook.

9- Aunque muchos utilizan las Discussions, creo que es mejor fomentar el debate directamente en el Wall.

10- Sé inmediato y rápido a la hora de contestar las dudas y cuestiones de tus fans… El tiempo es oro…

11- Incluye una aplicación para hacer Polls o encuestas para conocer mejor a tus fans y lo que prefieren o les interesa más.

12- Desarrolla tu networking incluyendo tus páginas favoritas… A todo el mundo nos gusta estar en esa sección.

 

 

5 consejos básicos para aumentar las visitas a tu web.

 

1. SEO Básico: La optimización para buscadores es la base sobre la que se sustentará nuestra estrategia para conseguir más visitas.

• Asegúrate de que todas tus páginas tengan un título descriptivo del contenido que albergan.
• Agrega etiquetas META personalizadas para cada página que contengan descripciones precisas.
• Genera un archivo sitemap.xml para ayudar a Google a indexar tus contenidos.

 

2. Contenidos: El contenido es el rey, eso es lo que Google nos recuerda constantemente. Hazle caso y genera con frecuencia contenidos frescos y originales para tu sitio. Es la parte más costosa pero sin duda es la que os reportará mayores beneficios a medio y largo plazo. Los usuarios de internet valoran la información de calidad y te premiarán volviendo a visitarte y recomendándote a otros contactos.

3. Redes Sociales: Estamos viviendo una revolución en la manera de comunicarnos a través de internet, Facebook y Twitter se han colado en la vida de millones de internautas que los utilizan diariamente para relacionarse y compartir información. Crea tus perfiles sociales y mantenlos actualizados para conseguir una mayor difusión de los contenidos que vayas añadiendo. No te olvides de enlazar a esos perfiles desde tu web y agrega botones para permitir que los usuarios compartan aquella información que te interese difundir.

4. Consigue Enlaces: Cuantas más páginas externas enlacen a tu web, más relevancia tendrá ésta para Google y aumentarán tus posibilidades de conseguir nuevas visitas. Para ello puedes hacer varias cosas:

• Date de alta en directorios que sean relevantes para tu sector o actividad. No es tan importante la cantidad como la calidad, Otros directorios relevantes son: 11870.com, hotfrog.com…
• Comenta en otras webs y foros procurando ser de ayuda para los usuarios y ofreciendo tus conocimientos de manera desinteresada. Esto mejorará tu reputación online y te reportará tráfico de calidad.
• Intercambia enlaces con otras webs de temática afín a la tuya pero asegúrate de que sean sitios de confianza, que no contengan enlaces ocultos o publicidad engañosa. Si eliges bien tus contactos puede ser muy beneficioso para tus visitas pero no abuses de esta técnica porque puedes verte penalizado.
•  

5. Controla tus estadísticas: Una vez que has empezado a mover la rueda de las visitas es muy importante que las analices para detectar oportunidades de mejora y conseguir más. Google Analytics es una de las mejores herramientas para realizar este control. A través de su intuitivo interfaz podrás descubrir datos tan interesantes como el lugar geográfico desde el que te llegan las visitas, la franja horaria de mayor afluencia o las palabras claves que funcionan mejor.

 

 

10 técnicas para elegir las mejores palabras clave:

1. Sentido común. Éste es sin duda, el mejor de los consejos que os podemos dar para seleccionar vuestras palabras clave. Pensar en los usuarios, sus motivaciones e intereses, preguntar a vuestros amigos y parientes cómo os buscarían ellos en internet. Obtendréis una valiosa lista de criterios clave adecuados a la realidad.
2. Precisión. Quien mucho abarca poco aprieta, esta perla de la sabiduría popular es muy importante a la hora de descartar palabras clave. Evitar ser muy genéricos, de 2 a 5 palabras es la longitud ideal.
3. Estructura. Uno de los principales usos que les darás a tus palabras clave será el de generar backlinks (enlaces desde otros sitios) a tu web, por ello es importante que dispongas de variaciones distintas de la estructura en tus criterios principales. A Google le gusta la naturalidad y si se percata de que tienes 20 enlaces entrantes a tu web todos ellos con la misma palabra clave como anchor text, seguramente no te sirvan de nada.
4. Competencia. Fíjate en el código fuente de las webs de la competencia que salen en primera página de resultados. Mira sus títulos, descripciones y meta keywords, te darán pistas muy valiosas para confeccionar tu lista de palabras clave.
   Una forma muy útil de saber si la frase clave que has elegido resultará fácil de posicionar, es buscarla en Google y fijarte en los títulos de las páginas y en los snippets (mini descripciones que pone Google debajo del título). Si tu frase clave aparece al principio de esos dos elementos es que ya están explotándola. Cuantas más webs aparezcan con estas características menos posibilidades tendrás de posicionarte para ese término concreto.

Rueda de búsqueda de Google

1. Rueda de búsqueda de Google. Esta práctica herramienta de Google ha sido introducida recientemente en la nueva barra lateral que aparece al hacer una búsqueda. La podéis encontrar desplegando el menú “Más herramientas” en el apartado “Vista estándar”. Desde ella podemos encontrar de una forma muy visual las búsquedas relacionadas para las palabras clave que consideremos relevantes para nuestro negocio.
2. Herramienta para palabras clave de Google Adwords. Una de las formas más habituales de buscar palabras clave relacionadas con nuestro criterio principal. Podemos ver el volumen de búsquedas a nivel local o global y muchos datos relevantes para ayudarnos a escoger.
3. Google Trends. La herramienta de Google para ver tendencias de búsqueda en internet. Nos permite acotar los resultados por franja temporal y por localización geográfica. Muy útil para tiendas online que realizan sus campañas de forma estacional.
4. Google Analytics. Sin duda la mejor herramienta para monitorizar el tráfico de tu web y aprender a usar esa información a tu favor. Desde su panel de control puedes comprobar cuales son las palabras clave que te están trayendo más visitas para potenciarlas y a partir de ellas buscar derivadas.
   También puedes fijarte en otras palabras clave que no te traen tantas visitas pero que el tráfico que generan es de mayor calidad (menor porcentaje de rebote, más tiempo de permanencia en tu sitio..), es decir, con mayor probabilidad de conversión.
5. Paciencia. Como en casi todo lo relacionado con el posicionamiento en internet, las prisas no te servirán de nada. Es muy normal que una vez que hayas seleccionado tus palabras clave y optimizado tus contenidos para ellas, pasen 6 meses hasta que empieces a ver resultados palpables. Por eso es tan importante que en la fase de investigación que hemos visto en los puntos anteriores, seas minucioso. La técnica prueba- error puede llegarte a desesperar, más vale que apuntes bien antes de disparar.
6. Más sentido común. Como te dijimos al comienzo del artículo, esta es la mejor técnica que puedes poner en práctica a la hora de elegir las palabras clave óptimas para tu web. Deja de pensar como lo haría un buscador y céntrate en lo que quieren las personas, ellas son la verdadera clave para alcanzar el éxito.

 

 

Indicadores de Marketing

Los indicadores en cuestión

Los indicadores más relevantes en la actualidad a la hora de realizar la planificación de medios y que se han observado en la encuesta son los siguientes:

_

- Alcance del medio: o visitantes únicos, lectores, espectadores u oyentes de un medio.- Alcance del medio publicitario: visitas únicas, alcance del bloque publicitario, contactos visuales con el anuncio impreso o exterior.

- RCQ (Reach Cost Quality): alcance según público objetivo en relación con el coste por contacto y la calidad de contacto del medio.

- Alcance de la marca / Alcance total: número de usuarios de medios a los que se llega desde todos los componentes de la campaña.

- Brand recognition (reconocimiento de la marca): recuerdo de la marca pasivo y asistido.

- Brand recall (recuerdo de la marca): recuerdo de la marca activo y sin apoyo.

- Preferencia / simpatía por la marca: ¿Aumenta la campaña la simpatía del público objetivo por la marca?

- Intención de compra: ¿Puede la campaña influir en la predisposición de compra del público objetivo hacia la marca?

- Short Term Return On Investment (STROI): ventas provocadas directamente por la campaña.

- Coste por contacto realizado (Cost per Order): en internet es el pago por clic. En otros medios, se puede medir a través de las muestras, pruebas o informaciones de producto pedidas.- Netpromoter score: probabilidad de que una marca o producto sea recomendada. El indicador es la diferencia entre el número de recomendadores y el de críticos.

- Customer Lifetime Value: el valor del ciclo de vida del consumidor. ¿Puede una campaña mejorar el potencial de ventas, tal y como espera el cliente a largo plazo?

 

TWITTER Y LAS EDITORIALES

Algunas recomendaciones sobre la utilización de Twitter en el mundo de la edición

1. Twitter no tiene por qué ser una herramienta adecuada para según qué tipo de editorial. No todas las editoriales deben tener Twitter. Reflexiona sobre el tipo de libros que publicas.
2. No lances un Twitter antes de incluirlo en una estrategia global online de la editorial. Si no tienes estrategia online, facilita una que esté en consonancia con la estrategia offline.
3. Debes definir el público al que vas a dirigir la comunicación. Recuerda que quien tiene un Twitter y lo usa de forma regular tiene un perfil alto de uso de Internet y las nuevas tecnologías.
4. No dejes la responsabilidad del Twitter a una persona que no esté preparado para ello. Las editoriales necesitan un Community Manager que sepa distinguir qué contenidos son aceptables y cuáles no.
5. Un Twitter exige que se pueda responder al usuario. Con un Twitter no estás dirigiéndote a una masa desconocida de público. Todos tus seguidores tienen nombre y apellidos. Utiliza el retwitter.
6. El mensaje debe ser completo en 140 caracteres. No dividas el mensaje en varios tweets. Si el mensaje es más largo, plantéate que Twitter no es la herramienta adecuada para transmitirlo.
7. El contenido sigue siendo “el rey”. Si no tienes nada que decir es mejor no decír nada. Si lanzas un solo tweet al día, seguramente se perderá entre los cientos que recibe cada usario.
8. Asegúrate de que tienes contenidos que ofrecer más allá del lanzamiento de novedades. Apóyate en el resto de herramientas 2.0 de la editorial para ofrecer contenidos: microsites, blogs, etc
9. Un Twitter corporativo no es un Twitter personal. Debes seguir a gente. Búscala en Twitter similares: blogs de literatura, otras editoriales, blogs de escritores, etc.
10. Estudia las estrategias de otras editoriales. Síguelas. Utiliza clientes de Twitter para filtrar la información que recibes. Utiliza herramientas que te permitan lanzar tweets programados. Seguramente una de las más de 11.000 aplicaciones desarrolladas para Twitter puede ayudarte.

 

COMMUNITY MANAGER

El community manager o responsable de comunidad es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen. La figura se remonta al origen de las comunidades virtuales como "The well" y luego siguió teniendo relevancia en el ámbito de las listas de distribución, los grupos de noticias y los foros web.
A partir de 1996 con el nacimiento de las redes sociales y posteriormente de los medios sociales ha ido cobrando paulatinamente mayor protagonismo.
Entre las habilidades que debe contar un buen responsable de comunidad se encuentran la facilidad y corrección en la redacción de textos (con especial interés a la hora de titular) y la habilidad para fomentar el intercambio de conocimientos y opiniones entre los usuarios. Por eso es una profesión especialmente indicada para los Periodistas, profesionales del marketing, publicistas y otros comunicadores.
Algunos piensan que ser un community manager es más que una actividad, una filosofía distinta de trabajo similar a la de la Web 2.0, sin embargo hay que destacar que ésta debe estar acompañada por unos conocimientos técnicos y de marketing. Asimismo, el community manager debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para vincular los usuarios de la red, y debe construir contenidos constantemente y ser experto de los temas que discute su comunidad.
En definitiva, y como define Carlos Nuel, debe ser la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos, llegando incluso a definir las estrategias para la consolidación de una comunidad y/o crear un Plan de Comunicación en Redes y Medios Sociales. Trabajo que llaman Social Media Optimization.

Un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea, son cada vez más relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales.

Funciones y responsabilidades del Community Manager
Entonces para entender mejor ¿qué hace un Community Manager? a continuación les comparto una serie de recursos para ampliar el tema:
· Lecturas para Community Managers: una lista actualizada de artículos sobre las funciones, responsabilidades y hábilidades que debe desarrollar todo gestor de comunidades.
· Jeremiah Owyang, realiza un estudio que define los 4 principios del Community Manager: Un abogado de la comunidad, Marca evangelista, Habilidades de comunicación y formas de redacción, Reúne la comunidad para el futuro de productos y servicio.
· Connie Bensen, escribe sobre las responsabilidades del Community Manager definiendo 7 puntos relevantes: Marketing online, Estrategias de difusión y visibilidad de la marca de construcción, Relaciones públicas, Soporte técnico, Desarrollo de producto y aseguramiento de la calidad, Ventas y asociaciones de negocios, Web 2.0, Presentación de informes, Fijación de metas y desarrollo profesional.
· Susan Young, desarrolla 7 hábitos exitosos para los social media communicators: Compartir buenos contenidos sin vender; Escribir para expresar, no para impresionar; Entender que “El arte de la mentira en el Retweet”; Situarse para tener éxito; La personalidad; Escribir un post cuando tengas algo que decir y Pasar información sólida.
· Jolie O’Dell de Mashable, comparte una serie de 10 tips para los Community Manager con más de mil retwitts.
· 4 administradores sociales: descubre algunas herramientas gratuitas que te permiten la administración de diversos perfiles en redes sociales y optimiza tu tiempo como Community Manager.
En conclusión el Community Manager es una persona con conocimientos sobre estrategias de comunicación en línea para llegar a la comunidad de manera efectiva. No sólo se requiere de ser un geek conectado todo el tiempo a las redes sociales, en realidad es una profesión emergente que requiere de aptitudes específicas para desarrollar un buen papel.
Considero que para los amantes de la comunicación y tecnología esta profesión resulta muy adecuada y tomando en cuenta que cada vez el perfil del periodista/comunicador se está vinculando bastante con la tecnología. Pero para aquellos que esto les resulta nuevo, la actualización sobre el tema, recursos y herramientas se vuelve necesario.


Esto es lo que hace un editor de medios sociales:
· Envía mensajes a través de Facebook, Twitter y otras redes sociales. Puede ser un titular con el link a la página del medio de comunicación o una frase que explica la noticia.
· Actualiza su "estado". Facebook y Twitter preguntan a sus usuarios qué están haciendo o pensando. Los medios de comunicación y los periodistas también pueden responder y compartir así el tema en el que están trabajando, lo último que publicaron o preguntar a los lectores. También hace preguntas para encontrar expertos en temas concretos o detectar tendencias de opinión.
· No se olvida de otras publicaciones. Los expertos apuntan que hay que recomendar también el trabajo de los demás. A veces varios ciudadanos colaboran en la creación de un mapa que puede añadir información a una noticia importante. Un mensaje en una de estas redes basta para relacionar el mapa con la información publicada por un medio de comunicación.
· Anuncia entrevistas en directo. El "editor de medios sociales" puede anunciar que un periodista está disponible para preguntarle en directo o lanzar una encuesta entre los internautas.
· Retransmite eventos. Gracias a los teléfonos móviles, muchos reporteros pueden compartir información —desde textos breves hasta fotos o vídeo— con la audiencia igual que lo harían con sus amigos en la red. El diario brasileño O Globo enseña a sus periodistas a enviar contenido a la redacción con las mismas herramientas que han creado para periodistas ciudadanos.
· Publica noticias de última hora. Es más rápido publicar un texto breve con información de última hora en páginas de Twitter o Facebook que en un medio de comunicación. Aunque sólo sea por cuestiones técnicas. Sabemos que la audiencia también está en internet y las redes nos hacen más rápido el camino hasta los lectores.
· Invita a los usuarios a compartir lo que han aprendido. Las redes sociales de Twitter y Facebook, sobre todo ésta última, cuentan con aplicaciones que permiten a cualquier usuario compartir desde un link hasta una página o una conversación que hayan mantenido en un grupo. Cada vez que un usuario "comparte" contenido dentro de Facebook, todos sus amigos reciben una notificación o "noticia" cuando se conectan a la red, por lo que los lectores de una noticia se multiplican más allá del medio de comunicación.
· Utiliza las estadísticas de servicios como Facebook para saber cuántos participantes en los grupos dejan comentarios y aportan contenido. Ya hay quien aboga por premiar a los lectores que más contribuyen a la publicación con sus comentarios, visitan repetidas veces la página o el tiempo que pasan en cada visita. La fidelidad de los lectores puede ser tan importante como el tráfico de visitas a la publicación a la hora de crear una comunidad con la audiencia.


el decálogo del Community Manager:
1º Comunicación: Debe de ser una persona comunicativa y que sepa hacer llegar a los usuarios lo que quiere transmitir.
2º Competencia: Antes de empezar con su trabajo en una compañía, estudiar la estrategia online de la competencia (dónde está presente, qué acciones sigue, el tono qué utiliza….)
3º Conocimiento: También debe en primer lugar reunirse con los responsables de la empresa para conocer en profundidad la compañía, saber cuáles son los objetivos a seguir, mensajes a transmitir …
4º Tono: Al contrario que en la comunicación off line donde el tono es más serio y objetivo, en el caso on line, el Community debe utilizar un tono divertido, amable, creativo….
5º Qué se dice: Debe de conocer en todo momento qué es lo que se dice de la empresa o sector a través de un lector de RSS como puede ser Google Reader
6º Actualidad: Estar al día constantemente de todas las nuevas aplicaciones y herramientas online que van surgiendo y que pueden ser objeto de su estrategia o pueden dar pié a oportunidades para la empresa.
7º Redes Sociales: No puede olvidar estar presente en todas las redes sociales afines a su target: Facebook, twitter, Linkedin (en caso de tratarse de una comunicación corporativa), Tuenti…. Y lo más importante, porque si no, esto no sirve de nada. Mantener constantemente actualizados sus perfiles aportando nuevos valores a los usuarios. De lo contrario, perderás todo el trabajo que hayas realizado y a tus seguidores también.
8º Humanización de la marca: Es muy importante que aunque representes a la marca, transmitas que no sólo eres una marca, sino que también eres una persona: manda mensajes personales de agradecimiento a tus nuevos seguidores (nada de automatizarlo), contéstales, sigue sus conversaciones, no escupas directamente mensajes con el nuevo producto, promoción o información de forma lineal
9º Posicionamiento: Utiliza los agregadores de noticias como son Fresqui, Wikio o más especializados en tu sector como podría serMarketing Comunidad. También existen agregadores de notas de prensa gratuitos como Canal Temático o Comunidado Prensa. Estos te ayudarán a que otros usuarios compartan tus noticias y por tanto, generar enlaces a tu web. En definitiva, conseguirás un mejor posicionamiento en buscadores.
10º Rápida reacción: Como hemos mencionado en el punto 5, debes saber en todo momento lo que se dice sobre tu empresa/producto. Y si te encuentras con un usuario disgustado, no pierdas tiempo en contentarle. Ponte en contacto con él para que te explique el problema e intenta solucionarlo. Lo malo del medio online es que las malas noticias se propagan muy rápido. Por lo que tu deber es evitar por todos los medios que esto ocurra.

Algunos conceptos
· “La empresas tienen que cambiar de mentalidad, entender, por ejemplo, cómo dirigirse a ese usuario, cómo reaccionar ante ese usuario cuando éste se encuentra inconforme”. Koro Castellano
· “El usuario tiene que sentirse escuchado, sino no funciona”. Koro Castellano
· “Una empresa nunca puede dejar de escuchar lo que se dice de ella”. José Antonio Gallego
· “Ninguna organización debe prescindir de un Community manager; el cual debe primero saber qué es lo que se está diciendo de la marca y de la competencia”. José Antonio Gallego
· “El Community Manager debe ser la persona que dé la cara, transmitir lo que piensa la empresa de la manera más adecuada y establecer vías de colaboración con la comunidad”. José Antonio Gallego
· “Ser honesto y abrir los ojos de las empresas es una de las tareas principales es una de las tareas actuales de Community Manager”. José Antonio Gallego
· “La primera misión del Community Manager es controlar la reputación de su marca”. Pedro Jareño
· “El Community Manager nace de la necesidad de regular un nuevo modo de comunicación interpersonal: un nuevo actor dentro de un nuevo escenario”. Pedro Jareño.
· “El Community Manager lo primero que tiene que tener es intuición, sentido común e imaginación”. Pedro Jareño
· “Hay varios tipos de Community Manager: el que surge de aquella marca que quiere generar una comunidad, el que nace de una agencia que quiere generar la comunidad de varias marcas y el de una comunidad per se.” Pedro Jareño
· “Las marcas son arcilla y es el usuario el que las moldea”. Pedro Jareño
· “Hacer una marca a base de hacer locuras. Con una acción de marketing de guerrilla conseguimos marketing viral”. Pedro Jareño
· “El Community Manager no es un extraterrestre, es un nuevo actor en un nuevo escenario”. Pedro Jareño

herramientas al servicio del Community Manager, que contribuyen a simplificar su trabajo y a hacerlo más eficaz. Se pueden dividir en 2 categorías:
1- Herramientas de productividad.
- Ecto (www.illuminex.com/ecto): Es de pago. Sirve para actualizar diferentes plataformas de blogging desde una misma interfaz.
- Tweetdeck (www.tweetdeck.com): Herramienta de gestión de Twitter, Facebook y Myspace. Permite actualizar varios grupos y cuentas de forma simultánea, y además está sincronizada con iPhone mediante una aplicación.
- Get Satisfaction (www.getsatisfaction.com): Plataforma en la que los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas y pueden solucionar sus problemas comunicándose directamente con el representante online de la empresa.
- UserVoice (www.uservoice.com): Rastrea las opiniones e interacciones de los usuarios y consumidores sobre un tema determinado.
- Twitter Analyzer (www.twitteranalyzer.com): Herramienta de medición del uso de las cuentas de Twitter, sus menciones y sus retwitts.
- Friendorfollow (www.friendorfollow.com): Aplicación que gestiona los seguidores de las cuentas de Twitter.
- Huitter (www.huitter.com): Herramienta para aplicar un “unfollow” masivo a los usuarios que no nos siguen en Twitter.
2- Herramientas de monitorización.
- Google Blogsearch (www.blogsearch.google.es): Rastrea la información publicada en multitud de blogs y la muestra por orden cronológico, dando prioridad a la información más reciente.
- Twitter Search (www.search.twitter.com): Monitoriza lo que se dice sobre un tema concreto dentro de Twitter.
- Socialmention (www.socialmention.com): Rastrea blogs, microblogs, webs, videos, imágenes, redes sociales, etc. Para descubrir lo que se dice sobre un tema concreto en la red.
- ScoutLabs (www.scoutlabs.com): Plataformas de chat que pueden integrarse en la web de la empresa para mantener la atención al cliente por esta vía.
- Nielsen Online (www.nielsen-online.com): Herramienta de pago que mide de forma cualitativa los comentarios y publicaciones de los internautas en todo tipo de redes y páginas de internet.
- Google Trends (www.google.es/trends): Ofrece estadísticas sobre el volumen de búsquedas de palabras clave por fecha, país y región. También informa sobre tendencias.
- HowSociable (www.howsociable.com): Facilita datos de visibilidad de una marca en función del cálculo de 22 tipos de métricas diferentes.
- Google Alerts (www.google.es/alerts): Permite crear alertas basadas en palabras clave, para conocer en el momento todo lo que se publica en la red sobre esas palabras clave.

Guía para Community Managers en Facebook
Facebook es una de las redes sociales más utilizadas en España y en el mundo. Su popularidad y las posibilidades que ofrece la colocan en el punto de mira de cualquier estrategia online. De cara a la gestión de una marca dispone de 3 tipos de perfiles:
- Perfil personal: Es el más habitual, e imprescindible para poder utilizar los demás perfiles. Es el que se utiliza para estar en contacto e interactuar con amigos y familiares. Ofrece opciones de control de intimidad que no existen en los demás formatos. El perfil sólo puede ser visualizado por amigos o por personas autorizadas previamente por el usuario. El número máximo de contactos es de 5.000.
- Página: es un perfil pensado para promocionar una marca, servicio o producto. Este objetivo hace que dispongan de menos control de la privacidad. Se caracterizan porque su contenido es público por defecto, pueden tener un número ilimitado de fans, no se necesita aprobación del administrador para pertenecer al grupo de seguidores y tienen la capacidad de enviar mensajes masivos a todos los fans.
La ventaja que ofrecen las páginas no se basa solamente en que los usuarios puedan hacerse seguidores de la marca o producto y estar al día sobre sus novedades, además, los amigos de los usuarios conocen y tienen acceso al perfil de la empresa en el momento de la suscripción. Sin embargo, no todas las actualizaciones de la página se muestran a los seguidores, y los mensajes no llegan a las bandejas de entrada, por lo que tienen menor visibilidad.
- Grupos: tienen un objetivo similar al de las páginas, pero cuentan con opciones de privacidad (grupos abiertos, cerrados o secretos) y su límite de usuarios también es 5.000. Pero toda la actividad del grupo se muestra en los feeds de los usuarios.
Creación de una Página en Facebook
La creación de la página corporativa de Facebook (http://es-la.facebook.com/advertising/?pages) es el primer paso para comenzar la actividad de Community Manager en esta red social. Sin embargo, antes de activar el perfil, es necesario tener claro cuales son los objetivos que perseguimos y qué vamos a hacer para alcanzarlos.
¿Qué información vamos a colocar en la página?

¿Qué acciones vamos a desarrollar dentro del perfil?
¿Cómo vamos a reaccionar ante los comentarios negativos?
¿Cómo vamos a medir la consecución de los objetivos?
Lo más frecuente es medir el éxito de la página por el número de fans o seguidores, pero ¿Eso es todo? ¿De qué sirve tener muchos fans si no conseguimos que nos conozcan, participen, se involucren y finalmente se conviertan en clientes, o que sean fieles a la marca si ya lo son? Es necesario definir unos indicadores reales que muestren el éxito o el fracaso de nuestra página. Éstos varían en función de los objetivos marcados.
- El indicador “número de fans con interacciones” siempre será más interesante que el “número de fans” a secas.
- El indicador “número de nuevos fans por semana” también sirve de orientación para ver la evolución de la página.
- El “número de amigos de fans que ven información de nuestra página”, el “poder de convocatoria en eventos” o el “número de visitas a la web procedentes de Facebook” son parámetros mucho más útiles para evaluar nuestras acciones en la plataforma.
Una vez que sabemos lo que queremos conseguir y como vamos a hacer, pasamos al punto 2, que es la configuración de la página. Hay que tener presente que, una vez creado el perfil, no se puede cambiar la categoría en la que se inscribe ni el nombre escogido. Más información sobre la configuración de la página de Facebook
Guia para Community Managers en Twitter
Twitter es la otra red social que está experimentando un rápido crecimiento, tanto en España como a nivel mundial. Su popularidad tiene que ver con la revolución que ha provocado su formato de comunicación, inédito hasta el momento. Consiste en la emisión de información instantánea por medio de textos de 140 caracteres. La velocidad y difusión de las noticias se producen casi en tiempo real.
Es muy recomendable tener en cuenta esta plataforma, o plataformas similares inspiradas en ella, para utilizarlas en la estrategia de comunicación de la empresa. La siguiente guía detalla su funcionamiento y habla de las aplicaciones más útiles. Guía para Community Managers en Twitter.