COMMUNITY MANAGER

El community manager o responsable de comunidad es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen. La figura se remonta al origen de las comunidades virtuales como "The well" y luego siguió teniendo relevancia en el ámbito de las listas de distribución, los grupos de noticias y los foros web.
A partir de 1996 con el nacimiento de las redes sociales y posteriormente de los medios sociales ha ido cobrando paulatinamente mayor protagonismo.
Entre las habilidades que debe contar un buen responsable de comunidad se encuentran la facilidad y corrección en la redacción de textos (con especial interés a la hora de titular) y la habilidad para fomentar el intercambio de conocimientos y opiniones entre los usuarios. Por eso es una profesión especialmente indicada para los Periodistas, profesionales del marketing, publicistas y otros comunicadores.
Algunos piensan que ser un community manager es más que una actividad, una filosofía distinta de trabajo similar a la de la Web 2.0, sin embargo hay que destacar que ésta debe estar acompañada por unos conocimientos técnicos y de marketing. Asimismo, el community manager debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para vincular los usuarios de la red, y debe construir contenidos constantemente y ser experto de los temas que discute su comunidad.
En definitiva, y como define Carlos Nuel, debe ser la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos, llegando incluso a definir las estrategias para la consolidación de una comunidad y/o crear un Plan de Comunicación en Redes y Medios Sociales. Trabajo que llaman Social Media Optimization.

Un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea, son cada vez más relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales.

Funciones y responsabilidades del Community Manager
Entonces para entender mejor ¿qué hace un Community Manager? a continuación les comparto una serie de recursos para ampliar el tema:
· Lecturas para Community Managers: una lista actualizada de artículos sobre las funciones, responsabilidades y hábilidades que debe desarrollar todo gestor de comunidades.
· Jeremiah Owyang, realiza un estudio que define los 4 principios del Community Manager: Un abogado de la comunidad, Marca evangelista, Habilidades de comunicación y formas de redacción, Reúne la comunidad para el futuro de productos y servicio.
· Connie Bensen, escribe sobre las responsabilidades del Community Manager definiendo 7 puntos relevantes: Marketing online, Estrategias de difusión y visibilidad de la marca de construcción, Relaciones públicas, Soporte técnico, Desarrollo de producto y aseguramiento de la calidad, Ventas y asociaciones de negocios, Web 2.0, Presentación de informes, Fijación de metas y desarrollo profesional.
· Susan Young, desarrolla 7 hábitos exitosos para los social media communicators: Compartir buenos contenidos sin vender; Escribir para expresar, no para impresionar; Entender que “El arte de la mentira en el Retweet”; Situarse para tener éxito; La personalidad; Escribir un post cuando tengas algo que decir y Pasar información sólida.
· Jolie O’Dell de Mashable, comparte una serie de 10 tips para los Community Manager con más de mil retwitts.
· 4 administradores sociales: descubre algunas herramientas gratuitas que te permiten la administración de diversos perfiles en redes sociales y optimiza tu tiempo como Community Manager.
En conclusión el Community Manager es una persona con conocimientos sobre estrategias de comunicación en línea para llegar a la comunidad de manera efectiva. No sólo se requiere de ser un geek conectado todo el tiempo a las redes sociales, en realidad es una profesión emergente que requiere de aptitudes específicas para desarrollar un buen papel.
Considero que para los amantes de la comunicación y tecnología esta profesión resulta muy adecuada y tomando en cuenta que cada vez el perfil del periodista/comunicador se está vinculando bastante con la tecnología. Pero para aquellos que esto les resulta nuevo, la actualización sobre el tema, recursos y herramientas se vuelve necesario.


Esto es lo que hace un editor de medios sociales:
· Envía mensajes a través de Facebook, Twitter y otras redes sociales. Puede ser un titular con el link a la página del medio de comunicación o una frase que explica la noticia.
· Actualiza su "estado". Facebook y Twitter preguntan a sus usuarios qué están haciendo o pensando. Los medios de comunicación y los periodistas también pueden responder y compartir así el tema en el que están trabajando, lo último que publicaron o preguntar a los lectores. También hace preguntas para encontrar expertos en temas concretos o detectar tendencias de opinión.
· No se olvida de otras publicaciones. Los expertos apuntan que hay que recomendar también el trabajo de los demás. A veces varios ciudadanos colaboran en la creación de un mapa que puede añadir información a una noticia importante. Un mensaje en una de estas redes basta para relacionar el mapa con la información publicada por un medio de comunicación.
· Anuncia entrevistas en directo. El "editor de medios sociales" puede anunciar que un periodista está disponible para preguntarle en directo o lanzar una encuesta entre los internautas.
· Retransmite eventos. Gracias a los teléfonos móviles, muchos reporteros pueden compartir información —desde textos breves hasta fotos o vídeo— con la audiencia igual que lo harían con sus amigos en la red. El diario brasileño O Globo enseña a sus periodistas a enviar contenido a la redacción con las mismas herramientas que han creado para periodistas ciudadanos.
· Publica noticias de última hora. Es más rápido publicar un texto breve con información de última hora en páginas de Twitter o Facebook que en un medio de comunicación. Aunque sólo sea por cuestiones técnicas. Sabemos que la audiencia también está en internet y las redes nos hacen más rápido el camino hasta los lectores.
· Invita a los usuarios a compartir lo que han aprendido. Las redes sociales de Twitter y Facebook, sobre todo ésta última, cuentan con aplicaciones que permiten a cualquier usuario compartir desde un link hasta una página o una conversación que hayan mantenido en un grupo. Cada vez que un usuario "comparte" contenido dentro de Facebook, todos sus amigos reciben una notificación o "noticia" cuando se conectan a la red, por lo que los lectores de una noticia se multiplican más allá del medio de comunicación.
· Utiliza las estadísticas de servicios como Facebook para saber cuántos participantes en los grupos dejan comentarios y aportan contenido. Ya hay quien aboga por premiar a los lectores que más contribuyen a la publicación con sus comentarios, visitan repetidas veces la página o el tiempo que pasan en cada visita. La fidelidad de los lectores puede ser tan importante como el tráfico de visitas a la publicación a la hora de crear una comunidad con la audiencia.


el decálogo del Community Manager:
1º Comunicación: Debe de ser una persona comunicativa y que sepa hacer llegar a los usuarios lo que quiere transmitir.
2º Competencia: Antes de empezar con su trabajo en una compañía, estudiar la estrategia online de la competencia (dónde está presente, qué acciones sigue, el tono qué utiliza….)
3º Conocimiento: También debe en primer lugar reunirse con los responsables de la empresa para conocer en profundidad la compañía, saber cuáles son los objetivos a seguir, mensajes a transmitir …
4º Tono: Al contrario que en la comunicación off line donde el tono es más serio y objetivo, en el caso on line, el Community debe utilizar un tono divertido, amable, creativo….
5º Qué se dice: Debe de conocer en todo momento qué es lo que se dice de la empresa o sector a través de un lector de RSS como puede ser Google Reader
6º Actualidad: Estar al día constantemente de todas las nuevas aplicaciones y herramientas online que van surgiendo y que pueden ser objeto de su estrategia o pueden dar pié a oportunidades para la empresa.
7º Redes Sociales: No puede olvidar estar presente en todas las redes sociales afines a su target: Facebook, twitter, Linkedin (en caso de tratarse de una comunicación corporativa), Tuenti…. Y lo más importante, porque si no, esto no sirve de nada. Mantener constantemente actualizados sus perfiles aportando nuevos valores a los usuarios. De lo contrario, perderás todo el trabajo que hayas realizado y a tus seguidores también.
8º Humanización de la marca: Es muy importante que aunque representes a la marca, transmitas que no sólo eres una marca, sino que también eres una persona: manda mensajes personales de agradecimiento a tus nuevos seguidores (nada de automatizarlo), contéstales, sigue sus conversaciones, no escupas directamente mensajes con el nuevo producto, promoción o información de forma lineal
9º Posicionamiento: Utiliza los agregadores de noticias como son Fresqui, Wikio o más especializados en tu sector como podría serMarketing Comunidad. También existen agregadores de notas de prensa gratuitos como Canal Temático o Comunidado Prensa. Estos te ayudarán a que otros usuarios compartan tus noticias y por tanto, generar enlaces a tu web. En definitiva, conseguirás un mejor posicionamiento en buscadores.
10º Rápida reacción: Como hemos mencionado en el punto 5, debes saber en todo momento lo que se dice sobre tu empresa/producto. Y si te encuentras con un usuario disgustado, no pierdas tiempo en contentarle. Ponte en contacto con él para que te explique el problema e intenta solucionarlo. Lo malo del medio online es que las malas noticias se propagan muy rápido. Por lo que tu deber es evitar por todos los medios que esto ocurra.

Algunos conceptos
· “La empresas tienen que cambiar de mentalidad, entender, por ejemplo, cómo dirigirse a ese usuario, cómo reaccionar ante ese usuario cuando éste se encuentra inconforme”. Koro Castellano
· “El usuario tiene que sentirse escuchado, sino no funciona”. Koro Castellano
· “Una empresa nunca puede dejar de escuchar lo que se dice de ella”. José Antonio Gallego
· “Ninguna organización debe prescindir de un Community manager; el cual debe primero saber qué es lo que se está diciendo de la marca y de la competencia”. José Antonio Gallego
· “El Community Manager debe ser la persona que dé la cara, transmitir lo que piensa la empresa de la manera más adecuada y establecer vías de colaboración con la comunidad”. José Antonio Gallego
· “Ser honesto y abrir los ojos de las empresas es una de las tareas principales es una de las tareas actuales de Community Manager”. José Antonio Gallego
· “La primera misión del Community Manager es controlar la reputación de su marca”. Pedro Jareño
· “El Community Manager nace de la necesidad de regular un nuevo modo de comunicación interpersonal: un nuevo actor dentro de un nuevo escenario”. Pedro Jareño.
· “El Community Manager lo primero que tiene que tener es intuición, sentido común e imaginación”. Pedro Jareño
· “Hay varios tipos de Community Manager: el que surge de aquella marca que quiere generar una comunidad, el que nace de una agencia que quiere generar la comunidad de varias marcas y el de una comunidad per se.” Pedro Jareño
· “Las marcas son arcilla y es el usuario el que las moldea”. Pedro Jareño
· “Hacer una marca a base de hacer locuras. Con una acción de marketing de guerrilla conseguimos marketing viral”. Pedro Jareño
· “El Community Manager no es un extraterrestre, es un nuevo actor en un nuevo escenario”. Pedro Jareño

herramientas al servicio del Community Manager, que contribuyen a simplificar su trabajo y a hacerlo más eficaz. Se pueden dividir en 2 categorías:
1- Herramientas de productividad.
- Ecto (www.illuminex.com/ecto): Es de pago. Sirve para actualizar diferentes plataformas de blogging desde una misma interfaz.
- Tweetdeck (www.tweetdeck.com): Herramienta de gestión de Twitter, Facebook y Myspace. Permite actualizar varios grupos y cuentas de forma simultánea, y además está sincronizada con iPhone mediante una aplicación.
- Get Satisfaction (www.getsatisfaction.com): Plataforma en la que los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas y pueden solucionar sus problemas comunicándose directamente con el representante online de la empresa.
- UserVoice (www.uservoice.com): Rastrea las opiniones e interacciones de los usuarios y consumidores sobre un tema determinado.
- Twitter Analyzer (www.twitteranalyzer.com): Herramienta de medición del uso de las cuentas de Twitter, sus menciones y sus retwitts.
- Friendorfollow (www.friendorfollow.com): Aplicación que gestiona los seguidores de las cuentas de Twitter.
- Huitter (www.huitter.com): Herramienta para aplicar un “unfollow” masivo a los usuarios que no nos siguen en Twitter.
2- Herramientas de monitorización.
- Google Blogsearch (www.blogsearch.google.es): Rastrea la información publicada en multitud de blogs y la muestra por orden cronológico, dando prioridad a la información más reciente.
- Twitter Search (www.search.twitter.com): Monitoriza lo que se dice sobre un tema concreto dentro de Twitter.
- Socialmention (www.socialmention.com): Rastrea blogs, microblogs, webs, videos, imágenes, redes sociales, etc. Para descubrir lo que se dice sobre un tema concreto en la red.
- ScoutLabs (www.scoutlabs.com): Plataformas de chat que pueden integrarse en la web de la empresa para mantener la atención al cliente por esta vía.
- Nielsen Online (www.nielsen-online.com): Herramienta de pago que mide de forma cualitativa los comentarios y publicaciones de los internautas en todo tipo de redes y páginas de internet.
- Google Trends (www.google.es/trends): Ofrece estadísticas sobre el volumen de búsquedas de palabras clave por fecha, país y región. También informa sobre tendencias.
- HowSociable (www.howsociable.com): Facilita datos de visibilidad de una marca en función del cálculo de 22 tipos de métricas diferentes.
- Google Alerts (www.google.es/alerts): Permite crear alertas basadas en palabras clave, para conocer en el momento todo lo que se publica en la red sobre esas palabras clave.

Guía para Community Managers en Facebook
Facebook es una de las redes sociales más utilizadas en España y en el mundo. Su popularidad y las posibilidades que ofrece la colocan en el punto de mira de cualquier estrategia online. De cara a la gestión de una marca dispone de 3 tipos de perfiles:
- Perfil personal: Es el más habitual, e imprescindible para poder utilizar los demás perfiles. Es el que se utiliza para estar en contacto e interactuar con amigos y familiares. Ofrece opciones de control de intimidad que no existen en los demás formatos. El perfil sólo puede ser visualizado por amigos o por personas autorizadas previamente por el usuario. El número máximo de contactos es de 5.000.
- Página: es un perfil pensado para promocionar una marca, servicio o producto. Este objetivo hace que dispongan de menos control de la privacidad. Se caracterizan porque su contenido es público por defecto, pueden tener un número ilimitado de fans, no se necesita aprobación del administrador para pertenecer al grupo de seguidores y tienen la capacidad de enviar mensajes masivos a todos los fans.
La ventaja que ofrecen las páginas no se basa solamente en que los usuarios puedan hacerse seguidores de la marca o producto y estar al día sobre sus novedades, además, los amigos de los usuarios conocen y tienen acceso al perfil de la empresa en el momento de la suscripción. Sin embargo, no todas las actualizaciones de la página se muestran a los seguidores, y los mensajes no llegan a las bandejas de entrada, por lo que tienen menor visibilidad.
- Grupos: tienen un objetivo similar al de las páginas, pero cuentan con opciones de privacidad (grupos abiertos, cerrados o secretos) y su límite de usuarios también es 5.000. Pero toda la actividad del grupo se muestra en los feeds de los usuarios.
Creación de una Página en Facebook
La creación de la página corporativa de Facebook (http://es-la.facebook.com/advertising/?pages) es el primer paso para comenzar la actividad de Community Manager en esta red social. Sin embargo, antes de activar el perfil, es necesario tener claro cuales son los objetivos que perseguimos y qué vamos a hacer para alcanzarlos.
¿Qué información vamos a colocar en la página?

¿Qué acciones vamos a desarrollar dentro del perfil?
¿Cómo vamos a reaccionar ante los comentarios negativos?
¿Cómo vamos a medir la consecución de los objetivos?
Lo más frecuente es medir el éxito de la página por el número de fans o seguidores, pero ¿Eso es todo? ¿De qué sirve tener muchos fans si no conseguimos que nos conozcan, participen, se involucren y finalmente se conviertan en clientes, o que sean fieles a la marca si ya lo son? Es necesario definir unos indicadores reales que muestren el éxito o el fracaso de nuestra página. Éstos varían en función de los objetivos marcados.
- El indicador “número de fans con interacciones” siempre será más interesante que el “número de fans” a secas.
- El indicador “número de nuevos fans por semana” también sirve de orientación para ver la evolución de la página.
- El “número de amigos de fans que ven información de nuestra página”, el “poder de convocatoria en eventos” o el “número de visitas a la web procedentes de Facebook” son parámetros mucho más útiles para evaluar nuestras acciones en la plataforma.
Una vez que sabemos lo que queremos conseguir y como vamos a hacer, pasamos al punto 2, que es la configuración de la página. Hay que tener presente que, una vez creado el perfil, no se puede cambiar la categoría en la que se inscribe ni el nombre escogido. Más información sobre la configuración de la página de Facebook
Guia para Community Managers en Twitter
Twitter es la otra red social que está experimentando un rápido crecimiento, tanto en España como a nivel mundial. Su popularidad tiene que ver con la revolución que ha provocado su formato de comunicación, inédito hasta el momento. Consiste en la emisión de información instantánea por medio de textos de 140 caracteres. La velocidad y difusión de las noticias se producen casi en tiempo real.
Es muy recomendable tener en cuenta esta plataforma, o plataformas similares inspiradas en ella, para utilizarlas en la estrategia de comunicación de la empresa. La siguiente guía detalla su funcionamiento y habla de las aplicaciones más útiles. Guía para Community Managers en Twitter.